Prospecção ativa pelo WhatsApp: como fazer no B2B sem virar spam

Segunda-feira, 8h40. O vendedor abre o WhatsApp, cola a mesma mensagem em 30 conversas e vai buscar um café. Até o almoço chegam duas respostas: um "não tenho interesse" e um "quem te passou o meu número?". Na semana seguinte, três contatos bloquearam o número, e a conclusão na reunião de vendas é que WhatsApp não serve para prospectar.

O canal serve. O que deu errado foi o uso: mensagem igual para todos, sem motivo, sem ritmo e sem registro. A seguir, você vê como fazer prospecção pelo WhatsApp do jeito que o lead aceita receber.

1. Quando o WhatsApp funciona como primeiro contato no B2B

Para muitos donos de pequenas e médias empresas, o WhatsApp é onde o dia acontece: pedido de cliente, recado do sócio, cobrança de fornecedor, foto do filho. É por isso que ele atrai quem prospecta. E é por isso que a paciência do lead ali é curta. Uma mensagem de quem ele não conhece chega no meio de tudo isso.

A própria Política de Mensagens do WhatsApp Business, que vale também para o aplicativo WhatsApp Business, deixa a regra clara: a empresa deve falar com quem forneceu o número e aceitou receber mensagens dela, e os usuários devem esperar as mensagens que recebem.

Na prática, o WhatsApp funciona bem como primeiro contato em quatro situações:

• O lead deixou o número para você, num formulário do site, num evento ou ao baixar um material.
• Alguém apresentou você: um cliente indicou e avisou o lead de que você ia escrever.
• A conversa começou em outro canal, numa ligação, num e-mail ou no LinkedIn, e o lead aceitou seguir pelo WhatsApp.
• O lead escreveu antes, respondendo a um anúncio, a um post ou pedindo informação.

Fora dessas situações, o WhatsApp entra como segundo passo. Se o único dado que você tem é o celular do diretor, achado numa lista comprada, comece por uma ligação, um e-mail ou o LinkedIn e pergunte ali se pode continuar pelo WhatsApp. Um "pode ser por aqui?" respondido com sim muda o tom de tudo o que vem depois. Isso vale para a prospecção de clientes pelo WhatsApp em qualquer tamanho de operação, do vendedor que atende sozinho à equipe de cinco pessoas.

2. A pesquisa antes da primeira mensagem

Para prospectar pelo WhatsApp, a pesquisa tem duas partes. A primeira é a de sempre: a empresa tem o perfil que você atende, quem decide a compra e existe um motivo para falar agora. Se você ainda monta essa base no improviso, o guia de lista de prospecção mostra onde achar as empresas, o que pesquisar em cada uma e quantas colocar.

A segunda parte é própria do canal. Antes de abrir a conversa, responda:

• De onde veio este número? Se você não consegue explicar em uma frase, o lead também não vai entender.
• O lead tem motivo para esperar a sua mensagem? Formulário, indicação, conversa anterior ou nenhum desses.
• Qual foi o último contato, em qualquer canal? A mensagem precisa continuar essa história.
• Alguém da sua empresa já falou com ele? Dois vendedores no mesmo lead, cada um pelo próprio celular, é o caminho mais curto para virar incômodo.

3. Como montar a primeira mensagem

Os textos prontos para adaptar estão nos modelos de mensagem de prospecção, para WhatsApp, e-mail e LinkedIn. Aqui o assunto é o que o canal pede da primeira mensagem, qualquer que seja o texto.

Ela tem quatro partes, nesta ordem:

1. Quem você é: nome e empresa, numa linha.
2. Como você chegou até ele: "o Marcos, da construtora X, me passou o seu contato", "você baixou o nosso material na semana passada", "conversamos por telefone na terça". No WhatsApp, esta é a linha que mais pesa, porque responde à pergunta que o lead faz antes de ler o resto.
3. O motivo: o fato da pesquisa que faz a mensagem ser para ele, e para mais ninguém.
4. Uma pergunta fácil de responder: de preferência, uma que se responde com uma palavra.

E três cuidados de formato:

• Tudo numa mensagem só. Quatro balões seguidos fazem o celular do lead vibrar quatro vezes.
• Nada de "Oi, tudo bem?" sozinho, esperando resposta para só então dizer o motivo. Quase ninguém responde ao cumprimento de um número desconhecido.
• A primeira frase precisa fazer sentido na notificação, que mostra só o começo da mensagem. É ali que o lead decide se abre a conversa.

4. O intervalo entre um contato e outro

No WhatsApp, o vendedor vê quase tudo: entregue, visualizado, online. Essa informação empurra para a insistência. O lead visualizou às 10h e não respondeu; às 15h vai o "conseguiu ver?". No dia seguinte, outro. Na terceira cobrança, ele bloqueia.

Na prática, a cadência pelo WhatsApp segue quatro regras:

• Intervalo crescente. Um exemplo: o segundo contato três dias úteis depois do primeiro, o terceiro uma semana depois, o encerramento duas semanas depois. Ajuste ao seu ciclo de venda.
• Algo novo em cada contato: um dado do segmento do lead, um caso parecido, uma pergunta diferente.
• Canal alternado. Se o WhatsApp não respondeu, o contato seguinte pode ser uma ligação ou um e-mail. A lógica é a mesma da cadência de follow-up, que tem uma sequência própria para quem ainda não respondeu.
• Fim definido. Decida antes quantos contatos a cadência terá e encerre com uma mensagem que deixa a porta aberta.

O WhatsApp também dá sinais que ajudam a decidir o próximo passo, desde que você leia sem ansiedade:

5. O que evita bloqueio e denúncia

Quem recebe pode bloquear e denunciar. A Política de Mensagens do WhatsApp Business diz que o sistema pode limitar a quantidade de mensagens de uma empresa com base nesse retorno dos usuários, e cita o envio de mensagens em massa de forma não autorizada como motivo para restringir ou remover o acesso. Três frentes protegem o seu número.

Consentimento

Fale com quem tem motivo para esperar você, como na primeira seção. Pare na hora quando alguém pedir; a política pede que a empresa respeite esses pedidos, feitos dentro ou fora do WhatsApp. Não coloque o lead em grupo sem perguntar antes, e nunca troque de número para voltar a falar com quem bloqueou você.

Existe também a lei. Pela LGPD, a Lei 13.709/2018, o número de celular de uma pessoa é dado pessoal, e o uso de dado pessoal precisa de uma base legal, como o consentimento ou o legítimo interesse, cada uma com as suas condições. Como isso se aplica à sua prospecção depende de onde vêm os contatos e de como você os guarda. Confirme com o jurídico da sua empresa antes de montar a rotina.

Volume

Prospecção com método pede menos mensagens do que parece. Um exemplo: um vendedor que quer 6 reuniões no mês, com a referência de 17% de conversão em reunião, precisa de 36 abordagens (6 dividido por 0,17 dá 35,3, arredondado para cima). Na proporção de uma abordagem para cada três empresas pesquisadas, são 108 empresas pesquisadas no mês. As 36 abordagens dão 9 por semana, menos de duas por dia útil, somando todos os canais.

Quem dispara 200 mensagens iguais numa manhã gasta a lista inteira de uma vez, sem pesquisa, e entrega ao WhatsApp exatamente o padrão que a política trata como envio em massa.

Conta comercial

• Use o WhatsApp Business num número da empresa, e não o celular pessoal do vendedor. A conversa fica com a empresa quando o vendedor sai.
• Preencha o perfil: nome da empresa, o que ela vende, site, região de atendimento e horário. É comum o lead abrir o perfil antes de responder, para saber com quem está falando.
• Mande mensagens no horário comercial do lead, e não no seu horário livre.

6. Como registrar no funil

Na reunião de segunda, o gestor pergunta pelo lead da construtora. O vendedor procura no celular, rola a tela e responde: "mandei mensagem, ele visualizou". Ninguém sabe quando foi, o que foi dito nem qual é o próximo passo. Quando esse vendedor sai da empresa, o histórico vai embora com o aparelho.

Conversa de WhatsApp que não está registrada não existe para o funil. Para cada lead, anote no CRM ou na planilha:

• Data e canal de cada contato.
• Origem do número: formulário, indicação, conversa anterior.
• O que foi enviado e o que o lead respondeu.
• O próximo passo, com data.
• O status: sem resposta, conversando, reunião marcada, encerrado ou pediu para não ser contatado.

O último status protege a empresa: quem pediu para parar não pode receber mensagem de outro vendedor no mês seguinte. Se a planilha já não dá conta desse controle, o guia de CRM para pequena empresa mostra quando trocar e o que observar na escolha.

Com o registro em dia, a reunião de segunda ganha números: quantos contatos saíram pelo WhatsApp na semana, quantos responderam e quantos viraram reunião.

7. E o script de vendas no WhatsApp?

Muita gente chega a este assunto procurando um script para vendas no WhatsApp. O roteiro ajuda, desde que respeite o que vem antes dele: a permissão, a pesquisa e o intervalo. E o texto muda conforme o momento da cadência. A primeira mensagem abre a conversa. A segunda traz algo novo. A terceira faz uma pergunta direta. A última encerra e deixa a porta aberta.

O guia de script de vendas para WhatsApp mostra as cinco partes do roteiro e o que muda no texto quando ele sai da ligação para a mensagem. Use a mesma versão em pelo menos 20 contatos antes de mudar, e mude uma parte de cada vez.

Perguntas frequentes